ビジネスにおいて、顧客データを活用してマーケティング戦略の方向性を決定することは大切です。CRMやデータベースマーケティングの考え方を取り入れ、自社のマーケティングに反映させることによって顧客との良好な関係性を築き、自社の成長を目指すことができます。
しかし、顧客データをどのようにマーケティングに活用すればよいのか、わからないという方も多いのではないでしょうか。そこで今回は、CRMの基礎知識やデータベースマーケティングとの違い、メリットや活用のポイントについて解説します。
CRMとは何か
CRMは「Customer Relationship Management」の頭文字をとった略語で、「顧客関係管理」を意味する言葉です。元々はシステムそのものを指す言葉ではありませんでしたが、マーケティングにCRMが積極的に活用されるようになった近年では、顧客管理システム自体を「CRM」と呼ぶことも増えてきました。
CRMシステムは、組織内の顧客データを一元管理したり、顧客と継続的なコミュニケーションをはかって良好な関係性を構築したりする機能を持っています。CRMを活用することでマーケティングの効率化を促進し、よりターゲットを絞り込んだ訴求やコスト削減などを実現する効果が期待できます。
データベースマーケティングとの違い
CRMとよく混同されやすい言葉に「データベースマーケティング」があります。データベースマーケティングとは、顧客のあらゆる情報を組織内のデータベースに蓄積して、自社の商品やサービスに対する市場のニーズを分析し、ターゲットに適した商品を訴求するマーケティング手法のことです。
CRMは「顧客との信頼関係を築いて顧客満足度を向上させること」が主な目的ですが、データベースマーケティングは「データを収集・分析して、マーケティングの方針を決定づけること」を目的としているという違いがあります。
データベースマーケティングについて詳しく知りたい方は、データベースマーケティングとは？営業活動にもたらす効果と実施するときのポイントを解説！のコラム参考にしてみてください。
CRMシステムを導入するメリット【企業側】
CRMシステムの導入には、企業側と顧客側のそれぞれにメリットがあります。ここでは、企業側にとってのメリットをご紹介します。
顧客情報を一元管理できる
CRMシステムを導入すると、社内に存在するあらゆる顧客情報を一元管理することが可能になります。営業担当者が持つ名刺やセミナーの申込データ、ECサイトの会員情報など、社内に散らばっていた顧客情報を一箇所に集約することで、顧客に関する詳細なデータ分析を行い、マーケティングに役立てられるようになるというメリットがあります。
組織内の情報共有が容易になる
CRMシステムを導入すると、社内の顧客情報を部門内や社内全体で共有できるようになります。組織内の情報共有が容易になることによって、マーケティング部門から営業部門への案件の引き渡しがスムーズになり、これまで以上に営業活動をスムーズに進められるようになるでしょう。
また、各案件の進捗状況が可視化されることで、これまで各営業担当しか把握していなかった情報を誰でも閲覧できるようになり、属人化の解消をはかれる可能性も高まります。
業務効率化をはかれる
CRMシステムによって顧客データの蓄積・管理・分析の大部分を自動化できるようになるため、業務効率化をはかれるというメリットもあります。少人数の組織や大量の案件を抱えている現場など、リソースが不足しがちな状況であっても余裕を持って対応できるようになり、顧客対応の品質も向上します。
これまでリソース不足が原因でフォローしきれなかった見込み客にアプローチすることも可能になるため、新たな顧客との関係を構築できるチャンスが広がるでしょう。
マーケティング戦略の幅が広がる
CRMシステムには、顧客の興味・関心を高めて良好な関係を構築するためのさまざまな機能が用意されています。これらの機能をうまく活用することで、自社のマーケティング戦略の幅が広がり、より効率的にアプローチして売上拡大につなげることが可能です。
顧客によって検討段階が異なるため、現在どの段階にあり、どのようなアプローチが効果的なのかをデータ分析によって見極めて、最適な機能を選択することが求められます。
優良顧客を育成しやすくなる
前述のとおり、CRMシステムの役割のひとつに「顧客満足度の向上」があります。既存顧客に対してCRMを活用した継続的なアプローチを行うことにより、自社に対する信頼度が高まって、長期的に自社の商品やサービスを継続購入してくれる優良顧客を育成できます。
また、より上位のグレードの商品や、契約中の商品に関連するサービスを追加購入してもらうことによって顧客単価を向上させられる可能性も高まります。
CRMシステムを導入するメリット【顧客側】
続いて、顧客側からみたCRMシステム導入のメリットをみていきましょう。
自分が求めている情報を入手しやすくなる
CRMシステムの導入によって会員ページなどを通じて顧客が関心を抱いている情報だけを取捨選択できるようになるため、求めている情報だけを集中的に入手できるというメリットがあります。顧客は不要な情報にわずらわされることなく、自分のニーズを満たすことが可能です。
興味・関心に合わせた提案を受けられる
顧客の詳細なデータは、CRMシステムによって常に収集されています。したがって、顧客は企業が分析した情報をもとに自分の興味・関心に合わせた提案を受けられる可能性が高くなります。何度も自分の要望を伝えて擦り合わせなくても自分にとって最適な商品やサービスをすすめてもらえるため、スムーズに商品の検討・購入を実現できます。
CRMシステムを活用するためのポイント
CRMシステムを導入するメリットについてお伝えしてきましたが、CRMシステムを最大限に活用するためには使い方を工夫することも重要です。次の3つのポイントを意識して、効果の高い運用を目指しましょう。
蓄積したデータを活用する
蓄積した顧客データは、分析しなければ単なるデータに過ぎません。データは活用することによってはじめて効果を発揮するため、収集後に必ず分析を行ったうえで、自社のマーケティング戦略に反映させることが大切です。
一般的に蓄積するデータは多ければ多いほど精度が高まる傾向にありますが、どのデータをマーケティングに活用するか取捨選択の判断も重要です。「自社にとって価値のあるデータはどれなのか」を事前に明らかにしたうえで、蓄積するデータを選びましょう。
顧客のニーズを適切に把握する
どれほど多くのデータを蓄積したとしても、市場において顧客がどのような商品やサービスを求めているのかがわからなければ、的確にニーズを満たすことは難しいといえます。そこで常に市場に目を向けて情報収集を行い、「顧客は自社の商品やサービスに対して何を求めているのか」を適切に把握することを意識しましょう。
PDCAサイクルを回して改善をはかる
CRMシステムを活用してマーケティングを実行した後は、定期的に効果測定を行って改善をはかるPDCAサイクルを回すことが大切です。効果測定を行わなければ施策の効果が表れているのかどうかがわからず、非効率なマーケティングを続けてしまう可能性があるためです。
効果測定の結果、改善が必要な部分は改善策を次回のマーケティングに反映し、良い部分は継続することで、より洗練されたマーケティング戦略を実行できます。
まとめ
「顧客関係管理」を意味するCRMは、顧客情報を一元管理し、蓄積したデータの分析によって自社のマーケティング戦略を決定づける重要な役割を持っています。業務効率化や優良顧客の獲得も期待できるため、顧客情報をアナログで管理している企業は、ぜひCRMシステムの導入を検討することをおすすめします。
CRMシステムの導入後は、蓄積したデータを最大限に活用するとともに、顧客ニーズの調査も欠かさずに行いましょう。マーケティング施策を実行した後は効果測定を行い、戦略の改善に努めることも大切です。
本記事でもお伝えしたように、データは集めるだけでは十分な利活用ができません。データ活用にお悩みの方は、データクレンジングに強みを持つNTTタウンページにぜひご相談ください。貴社の持つデータを最大限に活用するために、経験豊富なスタッフがサポートいたします。
コラム筆者：遠藤 実希子
（2022年3月執筆）
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