市場が縮小し企業間競争が激化するなかで、競争力強化のためには顧客のニーズや状況を正確に把握し、マーケティングや営業活動に反映することが不可欠です。新規顧客、既存顧客、見込み顧客など、営業活動のさまざまな段階において顧客の情報を一元的に管理し、分析することが、効果的なアプローチにつながります。この記事では、顧客管理の基礎知識や重要性に加えて、顧客情報を効果的に管理するためのポイントや役立つツールについて解説します。
顧客管理とは
顧客管理の基本的な情報について解説します。
顧客管理の基本
顧客管理とは、企業や組織が顧客に関する情報を収集・分析・活用し、顧客との関係を効果的に築いていくプロセス全般を指します。
顧客管理の主な目的は、顧客のニーズや要望を理解し、顧客満足度を高めることにより、長期的な顧客関係の構築を目指すことです。顧客管理を通じて、顧客に対してのアプローチ、営業への足がかりとなる根拠を得ることが期待できます。
管理する具体的な内容は、「顧客の氏名、住所といった基本情報」「過去の取引内容」「売上と関連する情報履歴」「営業の進捗状況」「将来的な見込み」など多岐にわたります。
顧客管理に関連して行われる主な業務は以下のとおりです。
- 顧客情報の収集
- データの分析
- 顧客セグメンテーションの見直し
- カスタマーサービスの内容把握
顧客管理のメリット
顧客管理を効果的に行うことによって、企業は以下のメリットを得られます。
・商品・サービスの差別化につながる
営業活動の各段階における顧客のニーズを読み取ることで、顧客が何を求めているのかをつかみ、それに対して的確に応えられる商品・サービスを他社に先駆けて提供できるようになります。個別に異なるニーズに対しても、パーソナライズされたアプローチ、商品・サービスの提供が可能となるでしょう。
・品質向上のヒントを得られる
顧客の声を収集、分析する機会が得られ、商品・サービスの改良に役立ちます。
・ニーズの細分化・複雑化に対応しやすくなる
現代の市場ではニーズの細分化、複雑化が進み、詳細な分析なしでは対応が難しくなっています。顧客管理によって得られた情報をもとに、適切なタイミングで各顧客にアプローチが可能になり、顧客満足度の向上に役立ちます。
マーケティングにおける顧客管理の重要性
企業のマーケティング活動において、顧客管理は非常に重要です。精度の高い顧客管理を行うことで、以下の効果が期待できるからです。
LTV向上のためのベースとなる
LTV（Lifetime Value）とは、「顧客の生涯価値」を意味する用語で、顧客が特定の企業と取り引きを開始してから終わりまでの顧客ライフサイクルの中で、どれだけの利益をもたらすかを算出したものです。
LTVを高めるためには、既存顧客との関係維持が不可欠です。国内市場が縮小するなか、新規顧客獲得は難易度が高く、コストがかかります。そのため、既存顧客による収益性が非常に有効視されています。顧客との良好な関係を保持しつつ、購入頻度、単価上昇の機会を逃さずにアプローチするためにも、効果的な顧客管理を行うことが重要なのです。
顧客のニーズを的確に理解できる
上記に関連しますが、収益性を高めるうえでは、各時点における顧客のニーズや要望を正確に把握することが必要です。顧客が今何を求めているのかを理解することで、それに合った商品やサービスを提供することが可能となります。精度の高い顧客管理を通じて顧客の行動や購買履歴を把握できれば、顧客の現在のニーズに対応するための迅速なアクションを起こせるようになります。
効率的なターゲットマーケティング実施
顧客管理によって、顧客を適切なセグメントに分けられます。それぞれの顧客セグメントに合わせたマーケティング戦略を立てることで、より効率的なマーケティングが実現します。
顧客ロイヤルティの向上
顧客管理によって顧客のニーズに適宜対応し、満足度を高めることで、顧客ロイヤルティの向上を図れます。リピート購買や好意的な口コミの拡散による新規顧客の獲得も期待できます。
効果的なリソースの活用
顧客管理によって得られる情報をもとに、人的、時間的に限られた企業内のリソースを効果的に活用できるようになります。無駄な作業をなくし、より効率的な営業活動につながります。
顧客管理は顧客中心のアプローチを図るために不可欠な手段であり、顧客の理解や満足度向上、企業の競争力強化に寄与します。企業のブランド力、事業推進を強化するためには、徹底した顧客管理が求められます。
顧客管理に必要な項目と適切に行うためのポイント
顧客管理に必要な項目と、顧客管理を適切に行うためのポイントを説明します。
顧客管理における必須事項
・顧客情報
氏名、住所、電話番号、メールアドレス、勤務先企業情報など、個々の顧客を特定するための基本的な情報です。個人情報保護に関する法令や規制を遵守しながら管理する必要があります。
・コンタクト情報
顧客とのコミュニケーション手段と経緯を記録した情報で、電話番号やメールアドレス、SNSアカウントなどが含まれます。顧客がもっとも好む、アプローチが容易な手段を記載するとアクションを起こしやすくなります。
・購買履歴
過去に顧客が購入した商品やサービス、購入日時、金額などの情報です。購買履歴を把握することで、顧客の好みや傾向を理解し、個別のニーズに合わせた提案を行うことが可能となります。リピーターの特定、セールスプロモーションの効果測定にも役立てられます。
・特記事項
顧客ごとに特別な事情や要望、備考などを記録した情報です。苦情やクレーム、商品への感想のほか、特定の商品への興味・関心、割引の希望などが含まれます。
顧客管理のポイント
先に示した基本的な情報については、常に最新の顧客情報にアップデートすることが重要です。リアルタイムの正確な情報が、精度の高いアプローチや営業につながります。
さらに以下のような、より深化した情報を管理することで、顧客管理の質を高められます。
・顧客の興味関心や行動履歴
顧客が興味を持っている商品やサービス、ウェブサイト上での行動履歴（ページ閲覧履歴やクリック履歴など）を把握することで、顧客の関心に合わせた情報提供や正確なターゲティングを行えるようになります。
・顧客からのフィードバックと評価
過去の顧客とのコミュニケーション履歴を記録することで、顧客への対応やサポートがスムーズに行われます。継続的で良好な顧客関係を築くのに役立ちます。
・顧客の購買パターン
購買頻度や購入額、季節性など、顧客の購買パターンを把握することで、売上予測やマーケティング戦略の立案に役立ちます。
顧客管理に役立つツール
顧客管理に役立つツールを紹介します。
Excel
基本的なデータ管理や顧客情報の入力・整理に使われる汎用的な表計算ソフトです。ビジネス用途であればパソコンに初期設定でインストールされている場合が多く、手軽に利用できます。小規模な企業や個人事業主が、顧客情報を手動で管理するのには向いていますが、大量のデータを処理する場合や、複数のユーザーが同時にアクセスする必要がある場合は効率が低下する可能性があります。
CRM（Customer Relationship Management）
顧客関係管理を効率的に行うためのツールです。システム上でさまざまな顧客情報の収集・管理・分析を行うことが可能です。分析結果を顧客との関係強化や、効果的なマーケティングおよび営業活動に活用できます。
SFA（Sales Force Automation）
営業活動の支援を目的とするツールです。顧客情報の管理や、営業業務の自動化が可能な機能が備わっています。営業情報、タスク、スケジュールの管理や、見込み顧客に対するフォローアップなどができ、営業効率の向上や営業成績の分析に役立てられます。
MA（Marketing Automation）
マーケティング活動支援を目的とするツールです。顧客とのコミュニケーションやマーケティング施策を自動化します。顧客の行動履歴や興味関心に基づいたターゲティング、自動返信メール、キャンペーンの管理などを行い、効果的なマーケティング施策の展開に貢献すると同時に、顧客とのエンゲージメント強化に役立ちます。
上記で示したように、顧客管理をサポートするツールは多数あります。また、各ツールが基幹システムとの連携や情報共有のしやすさといった利点を備えているタイプも少なくありません。企業の規模やニーズに応じて最適なツールを選択し、導入することが重要なポイントといえるでしょう。ツールを組み合わせて利用することで、より効果的な顧客管理を実現することも可能です。
顧客管理を強化して事業成果向上につなげよう
顧客管理は単なる情報収集だけではありません。情報を適切に活用して顧客との関係を強化し、企業の成長に貢献する重要なプロセスであることを理解することが大切です。顧客に関する情報は企業に利益を生み出す原資となり、貴重な資産でもあります。ただし、有効に活用するためには、常に情報の鮮度を保ち、関係部署での可視化、共有を実現しなければいけません。
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※2023年3月末現在
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2023年9月執筆
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