前回のコラム「BtoB企業が押さえておきたい顧客管理のポイント」で、BtoB企業が顧客管理を行うにあたり、目的をしっかり定めたうえで、必要な情報を整理し、一元管理して活用することが重要であることをお伝えしました。
今回は、BtoB企業が「顧客管理」を行うことで、どんなメリットがあるのかについて、説明いたします。
顧客満足度の向上
時代の変化と共に、顧客ニーズは大きく変化し続けています。
近年、様々な市場において新規顧客の獲得が、以前に比べると難しくなっています。
要因の一つとして、インターネットの普及による「購買環境の変化」があげられます。
顧客が、自社の求めるサービスをインターネットで検索して、事前に入手し比較するといったことが簡単にできるようになりました。
今まで営業担当者から情報を得ていた企業の購買担当者の多くが、インターネットによって情報収集を行い、複数の企業のサービスを比較検討したうえで、購買を決定するといった流れに変化しています。
コロナ禍の影響もあり、営業担当者は見込み客とのコンタクトの機会が大幅に減少し、新規獲得につながる案件づくりに苦戦しています。
このように新規顧客獲得が難しい今、あらためて自社の既存顧客に目を向けて、売り上げ拡大を目指す企業が増えてきています。
ここで重要になっているのが顧客管理です。
このような時代において、既存顧客に自社サービスを継続して利用していただき、新たな提案の機会をつくっていただくためには、顧客情報をもとに、顧客を深く理解して関係を深めることが必要となります。
顧客情報の蓄積と分析によって、顧客理解を深めることができます。
それにより個々の顧客ごとに、きめ細やかな対応ができ、適切なタイミングで顧客ニーズにあったサービスを提供することで、顧客満足度を向上させることができます。
このように、顧客管理によって顧客の多様なニーズに応えることで、顧客満足度を向上させることができるのです。
休眠顧客との取引復帰
どれだけ素晴らしいサービスを提供していても、自社サービスを解約されてしまい取引先を失れってしまうケースは0ではないと思います。
残念ながら解約となってしまった顧客も、それまでお取引いただいていた大切な顧客です。
こうした顧客は休眠顧客と呼ばれます。
休眠顧客は、アプローチすべき決定権者がわかっていたり、予算編成時期が把握できているため、全くの新規顧客に比べると購買いただける可能性の高い見込み客です。
顧客管理によって情報を蓄積していれば、休眠顧客に対して、適切なアクションを起こすことができ、再び自社の顧客になってもらえる可能性があります。
購買履歴から取引時の売り上げ、購買時期や購買頻度といった情報を分析し優先順位をつけて、休眠顧客をリスト化することで販売効率化ができます。
このように休眠顧客を重要な見込み客として分類し、情報を活用することで、再び自社の顧客として戻ってきてもらうことができ、顧客獲得コストを削減することにつながります。
蓄積した顧客情報の分析による戦略的な新規開拓
最後にご紹介するのが、顧客分析から自社サービスの強みを分析し、ターゲットとなる業界や顧客に効率よく営業を行うことで顧客獲得コストを抑える方法です。
まず自社で管理している顧客リストの傾向を分析します。
自社サービスを導入している業種や部門から、優先的にアタックすべき業種や企業が見えてきます。
そういった業種の中で、営業担当者が辿りついていない潜在顧客の抽出などを行い新規開拓に向けた戦略策定も行います。
分析に基づいて新規開拓リストを作成し、効率的な営業活動を行うことで成約率も向上し、結果として顧客獲得コストを低減させることができるのです。
属人的な営業ではなく、どういったターゲットに、どういったサービスが売れているのかを可視化して、全体で共有できれば、全体売り上げの底上げにもつながることでしょう。
保有する顧客管理データを活用しましょう
いかがでしたでしょうか
顧客管理を行うことで得られるメリットについて、ご理解いただけたのではないでしょうか。
顧客管理をすることで、個々の顧客の課題にあわせたきめ細やかな対応が可能となり、自社のサービスを長期で利用いただいたり、新たなサービスを購入していただくことにつながります。
近年、多くの企業が顧客データを活用して、ライフタイムバリュー（顧客生涯価値）を向上させています。
次回はライフタイムバリューについて、解説したいと思います。
ぜひ自社の保有する顧客情報を活用して、売り上げの拡大や顧客との関係強化を実現していきましょう。
コラム筆者：中嶋 良輔
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